新京報訊(記者 陳維城)9月9日，滴滴公眾評議會第10期討論《親友著急索要行程信息，客服能給嗎?》，實際上該話題已有前車之鑒，目前爭議性較大，平臺方對于用戶數據的使用邊界，客服如何判斷索要方與用戶的關系等問題都需要進一步研討。
“未來公司一定級別的高管晉升前需要完成8小時客服接線的體驗，不管是負責技術、安全、產品、市場的人員都需要體驗客服，以優化產品流程。”9月9日，滴滴總裁柳青在滴滴客服媒體開放日上如此表示。
數據顯示，滴滴客服日均服務量120萬件，90萬件由智能系統處理，30萬件由人工處理。目前滴滴客服團隊近9000人，分布在北京、長沙、杭州、上饒、天津、武漢等地。
在實際過程中，客服在工作中面臨許多困惑。滴滴數據顯示，2019年8月，滴滴客服團隊平均每天接到近200通希望查詢“失聯親友”行程信息的來電?？头詴o法核實對方身份，或者很難判斷對方描述的真假，以及目的是否正當。
滴滴案例顯示，C同學萌生輕生念頭，在寢室留下一封遺書后不知所終。因校區偏遠，學校老師發現后，推測其是通過滴滴平臺叫車離開校園，于是致電平臺，要求平臺提供學生行程信息。
平臺安全響應團隊詳細了解情況之后，經過特殊審批，將同學的行程信息給到了老師。最后老師在目的地找到C同學，并及時將其救下，避免了悲劇的發生。
此外，另一案例顯示，徐女士一直拒絕與前男友張先生見面。為了能見面，張先生給滴滴客服打電話，謊稱要幫助女友尋找掉在車上的手機和文件袋，急需聯系上司機。
由于徐女士的電話一直沒有接通，憑借對徐女士的了解，張先生成功通過了客服的一系列信息核驗，聯系到司機進而在目的地附近見到徐女士。兩人交談不愉快，張先生將徐女士打傷。徐女士投訴平臺：“他是故意騙人的，怎么能讓他聯系上司機知道目的地!”
對此，滴滴方面介紹，緊急情況下，當客服收到索要用戶行程信息的需求時，如果對方是用戶的 “緊急聯系人”，且已被開通“查詢信息授權”，客服會直接提供相應行程信息。
如果來電人不是用戶的“緊急聯系人”，平臺會優先建議報警，由警方聯系滴滴調取信息?？紤]到一些特殊的緊急情況，在通過一系列信息核驗后，客服也會盡可能地提供協助。
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