摘要：

證券行業是電話行銷做的最多的行業，也是各類奇招層出不窮的，但是很難有那個證券企業有整理出成型的模版或者話術分享出來，這是基于幾個原因，行業內的自我知識保護，二是有些東西屬于非正統的營銷。我們有幸接觸到幾個大的證券公司，從中提煉出以下的干貨，以饗讀者。

一、 陌生電話銷售五部曲：

1、打招呼;

2、自我介紹;

3、業務介紹，激發客戶的興趣;

3、詢問式了解客戶的需求、信息;

4、約訪，強調面談將會帶給客戶更多好處;

5、嘗試性成交、后續電話追蹤。

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這個電話讓他們產生某種好處。(問題：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要說的事情感興趣?)

★ 電話銷售開場白主要的三個步驟：

① 鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象;

② 采用一種激發客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助;

③ 為了給客戶提供盡可能多的實際益處，銷售人員需要認真地詢問客戶的需求。

★ 電話營銷要達到的目的

主要目的：

1、約見客戶，約定下次拜訪時間(就某些確定問題溝通)

2、促進成交，確認客戶何時作最后決定

次要目的：

1、了解客戶需求，確認目標客戶

2、讓客戶了解公司的服務和產品

3、與客戶保持長期聯系，建立良好關系(信任關系)

4、宣傳公司形象和產品

5、挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數據庫

二、打電話前的準備：

1、積極良好的心態是做好電話營銷的基礎和前提;

2、明確電話的目的和目標;

3、制定針對客戶疑問或拒絕的應對話術以及針對公司服務、產品、優勢的營銷話術腳本和范本;

4、結合證券公司的優勢產品或服務，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項目或“賣點”!

5、準備好話術中介紹的產品或服務等內容的相關資料

6、準備好紙筆，做好電話拜訪的活動量記錄(包括電話拜訪數量、客戶信息等);

7、準備對股票市場走勢的總體分析和預測以及個股的推薦;

8、安排最合適的電話營銷工作時間表，取得更好的營銷效果;

9、電話營銷的目標客戶定位，獲得更多更有效的客戶信息;

★ 第一次通話

此次通話的目的是了解客戶的基本情況：包括家庭情況(性格特征、個人喜好、工作情況等等)、股票投資情況(投資風格、投資需求等等);對大勢以及客戶持倉個股進行簡單的分析;主要是讓客戶加深對你的印象。

方法：用觀察、詢問的方式去了解客戶的興趣所在。問問題是最好的方法，無論是客戶的個人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶的需求(收益需求、硬件服務需求、軟件服務需求)是什么，你可以讓客戶了解其所需的服務項目我們能夠為其提供，也可輕描淡寫?？傊?，第一次通話是為第二次溝通，以及以后的面談做鋪墊。

★ 第二次通話

此次通話的目的是預約客戶進行面談或根據前次通話情況進行進一步溝通。

1、預約客戶：找出需要面談的理由，約見客戶;提出預約時間供客戶選擇，占據主動性，減少拒絕。

方法：盡量把話說的絕對，讓客戶沒有拒絕的想法，換句話說就是，把客戶逼到無路可退的地步。另外，使用些技巧，讓客戶感覺你來面談一定會有收獲的，不是普通的會面。

2、針對前次通話，這時你需要用你的語言、誠意去滿足其的需求;服務內容的講解貫穿于談論股票的全過程。讓客戶感覺其必須需要這項服務，沒有這項服務就會使其投資風險加大。避免大量的談論股票內容，要引導客戶說出自己的需求，這樣，你就可以根據自己的判斷來確認這次是否要促成其成交;

方法：要膽大心細、要敢于提出成交的想法，如果這次沒有這個勇氣，那在以后的交談中你將更沒有機會和勇氣提出，會造成除了股票已無話可談的尷尬境地。

根據溝通過程中的具體情況來判斷，參照下列客戶的分類情況，找出內在需求。“不知道您現在的證券公司為您提供什么樣的服務，您現在是在那家證券公司”，(一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在證券公司具體的服務，包括軟、硬件設施。找出其欠缺的方面，直擊弱點。)

三、客戶大致的分類：

1、平時工作忙，無暇打理的客戶;

2、對股票知之甚少、無專業性、盲目操作、虧損連連的客戶;

3、所在證券公司服務不佳的客戶，包括：額外支出、態度惡劣、硬件設施差(交易不順暢、環境不佳等)。

4、有著心理需求的客戶。針對自我感覺良好的客戶，采取“夸獎”的方式，聽其傾訴，滿足其心理需求。

5、喜歡自我鉆研的客戶。采取和其探討的方式進行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個人分析;另一方面表明自己的觀點，要注意：自己的觀點一定要符合邏輯推理，不可有盲目性;因為此類性質客戶對于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。

6、有著超前意識的客戶。較容易溝通，主攻方向：經紀人的發展趨勢。

7、漿糊客戶。沒有主見，依靠性強，推票。

四、客戶異議處理

1、客戶不太需要你所提的服務或產品。(這種客戶要及早放棄，以免浪費時間)

2、銷售員銷售技巧不好，對自身產品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。(放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等)

3、銷售員說的太完美，讓人生疑。(不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西)

4、價格太高的問題。(告知客戶我們的價格是界內最低的，或者告知客戶我們的如何超值)

5、不希望太快做決定。(確定決定時間，再跟進，用現行的優惠吸引他盡快決定)

6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。(約下次溝通時間)

7、銷售員提供的資料不夠充分。(詢問客戶還需要那些必要資料)

8、害怕被騙。(通過權威機構以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式)

五、客戶一般的拒絕理由：

1、某某證券公司離我家近，方便，沒必要換。

2、分析師也沒什么，你能保證我賺錢嗎?

3、我不相信任何人，就相信我自己

4、對**證券公司不了解

5、我有朋友在證券公司指導我操作股票還可以，不想動

6、工作太忙，沒時間

7、我被深套很久了，不想止損

8、股市風險太大，不想再做股票了，心灰意冷

9、讓我考慮考慮再說

10、我給朋友操作，沒法動

11、現在行情不好，等行情好的時候再說吧。

12、我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過去。

13、尋找借口

請記住啦，非股民拒絕理由：1、不了解股市2、怕風險3、不想炒股

六、探詢客戶需求的問題：

1、您在哪家營業部做股票?

2、目前持有哪些股票?什么價位買進的?

3、股票操作怎樣?贏利如何?

4、您對大盤后市走向怎么看?(以上為股民)

5、您炒股的資金來源

7、您是否做遠程交易，需要什么服務?

(以上為即將炒股者)

請注意，客戶關心的問題：

1、你們有什么服務?

2、我來你們那享受什么待遇?場地/傭金優惠?

3、你們有哪些知名分析師?

4、你們能幫我賺錢嗎?

5、你們營業部的位置

七、電話行銷的必備信念

在你撥打每一個電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這個電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一個電話有一個認真、負責和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

1、我一定要和任何跟我通電話、我確認見面的、有趣的人會面;

2、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會;

3、我所拔出的每一個電話都可能為客戶;

4、我的每一個電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。

一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。

★ 一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面;

★ 我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會;

★ 我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的;

★ 我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。

有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。

總結概括：

客戶銷售沒有定則，需要不同的銷售方式及隨機應變的處事方針在結合自己的特點來應對不同的客戶。一項銷售計劃成功與否直接取決于你在整個銷售過程中的表現精神。

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