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服務運營管理的內容有哪些（運營管理具體工作內容分享）

河豚俠 ? 生活百科 ? 2022-08-13 15:31:34 ?

IT、咨詢、工程設計等等以人員作為主要資源，公司內部為專業/行業/區域等多維度矩陣式組織，面向客戶以“項目”為形式開展服務交付的商業模式，我稱為“專業服務項目型公司”，運維和產品業務不在此列。

項目型公司的主要運營流程是：

銷售管理：開展銷售活動，管理客戶(account)和商機漏斗(pipeline)，根據不同的“成單概率”來分別管理商機，驅動銷售轉化效率

合同管理：客戶簽單，亦即簽署項目合同，之前，需要進行合同評審， 包括法務、價格、資源、技術方案、風險等控制環節

立項管理：根據客戶合同進行項目立項，驅動合同向收入的轉化效率和速度，尤其是上市公司，需要達成當期的財務目標

項目管理：向客戶交付項目，這類公司運營特點是項目有一定的周期，短則幾個月，長則幾年，公司的利潤由項目利潤構成，必須加強項目過程控制，方能確保公司利潤目標達成，因而項目過程中一方面要確保項目進度，驅動收入達成，另一方面要確保項目質量，控制風險，按月滾動預測未來的資源投入以及到項目結束時的利潤。

資源管理：項目主要成本是人工資源投入，作為項目型企業組織結構的特點，這些專業人員人事關系上屬于專業資源池，根據需要在項目中開展工作，填報項目工時，相應地依據其工時標準成本計入項目成本，“收費工時比率”(Utilization或billability)是公司運營效率的重要指標，從損益表角度看，資源池的總體工時，能被記入項目的部分成為能轉化收入的成本，而剩余不能被記入項目的部分，則成為公司管理費用

費用管理：其他成本、費用的管理，包括項目相關的分包、差旅，以及公司管理費

產能管理：公司的不同服務產品(Offering)需要不同專業能力的資源，前端銷售以及項目交付產生的資源需求和資源池里專業合適的資源供給需要滾動匹配，這就是項目型公司的供應鏈管理，保證產銷平衡，跟制造業供應鏈管理的原理完全一樣，組織上，類似于制造業的供應鏈管理中心，服務公司也要有資源(Resource)和產能(Capacity)管理(R&CM)部門。

體驗管理：服務業是people business，只有滿意敬業的員工，才有滿意付錢的客戶，才會有公司的利潤，因而需要密切監控員工和顧客的滿意度。

 

專業服務項目型公司的運營管理（一）KPI體系

 

基于這樣的運營體系，公司在周度、月度、季度的經營分析上，通常需要利用這些KPI，來分析、監控公司以及各事業部的運營情況，如上圖所示。

需要說明，這些KPI取數的具體口徑和時間點，取決于管理需要和會計核算原則，有些按月，有些可以到周，有些為當期數或當期(季/年)累積數，有些為到期末(季/年)預測數：

1、利潤KPI：公司及各條線事業部的經營毛利

2、收入KPI：各條線事業部的營業收入，由項目轉化而來;新簽單以及在手訂單未交付額(backlog)是收入來源

3、合同前收入KPI：客戶已經確認訂單，但是合同尚處于簽署流程中，尚未開首付款發票，本著謹慎會計原則，在合同前開工，提前轉化收入，這對上市公司增加收入具有重要意義

4、簽單KPI：實際已簽署合同簽署金額(signings)

5、商機KPI：按預計金額、成單時間和成單概率報告的數字，滾動的簽單預測尤為重要，在一個季度內，對于成單概率高(例如90%，75%階段)的商機，要按周承諾(commit)簽單數字，對重點銷售項目要明確提出并跟進關單措施，如果出現承諾訂單滑掉，要緊抓中概率(例如50%階段)商機;同時，對本季以后的未來半年到一年的商機要有一定的可視度，保證運營健康

6、交付質量KPI：從各個事業部角度，要制定總體項目管理的綜合性評價指標，這是一個動態性指標，按月按項目更新并匯總，包括預測項目毛利率，預測成本離計劃成本的偏差、流程合規性要求等，同時，對重點項目和重點負面問題項目(嚴重成本超支)要專項列示，并提出改進措施

7、資源管理KPI：如果實現了有效的工時管理制度，資源利用指標可分為收費(billable/chargeable)利用率和有效(productive)利用率，后者包括了前者以及研發、售前支持等有效但不產生收入的活動，資源利用率是公司的生命線指標，如果低于一定的值，說明資源嚴重閑置，要不是產能管理的問題(簽回來的項目沒人做，閑的人又不會做新簽回來的項目)，要不就要限制招人甚至裁員了。

8、分包KPI：分包需要占成本一定的比率，適當使用分包有助于提高資源利用率;專業服務公司使用分包的主要目的不是降低成本，而是優化資源利用率。

9、應收和壞賬KPI：半年以上的應收賬、壞賬計提、已計提壞賬回收等分事業部的指標，以及重大項目列示，對利潤有直接影響

10、需求和能力KPI：和供應鏈管理完全一樣，需要從需求(demand)和供給(supply)兩方面，從專業能力維度(打個比方，例如咨詢公司的戰略咨詢、供應鏈咨詢、財務咨詢、人力資源咨詢、技術咨詢)區分，從時間維度看給出未來一段時間已上項目、計劃出項目、被項目預定、資源缺口等數據，并給出培訓、外包、招聘、招聘計劃到崗等措施

11、體驗KPI：公司員工在項目中工作，項目中進行周期性員工滿意度調研，形成綜合的員工滿意度指標;客戶滿意度指標原理類似。

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